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在無煙景區,遇到偷吸游煙的游客怎么辦?在接待過程中,遇到出言不遜的游客怎么辦?遇到“有意刁難”的游客怎么辦?景區大量先進的設施設備如何正確使用?免費開放后還能享受到“上帝”的禮遇嗎?諸如此類的問題,在景區日常管理當中或多或少地存在。日前,魯迅故里景區專門組織一線員工進行角色轉換培訓與演練,讓每一位員工充當前來參觀的游客,并針對多種可能發生的“意外”,進行實地情景模擬。“你好,這里是全國重點文保單位,吸煙危害您的健康,您能把煙滅了嗎?”在管理員的文明勸導下,“游客”自覺地掐滅了手上的香煙。“歡迎您來到魯迅故里,有什么需要可以幫助您嗎?”面對出言不遜的“游客”,面帶微笑的管理員始終曉之以情、動之以禮,“游客”激動的語調終于漸漸平靜了下來……這些都是景區員工們在情景模擬時的片斷,也是實踐中的工作心得。 據了解,免費開放以來,“鎮城之寶”魯迅故里年接待游客量超過200萬人次,通過角色轉換、換位思考讓景區員工們以游客的視角換位體驗景區服務,熟悉景點人文內涵和崗位服務內容,為創建文明城市添磚加瓦,是魯迅故里免費開放文化惠民工程免費不降服務的新創舉。 (魯迅故里 楊曄城)
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